黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2026上半年网约车投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2026上半年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

投诉量超10万，同比上涨近12%

2026年上半年，黑猫投诉平台上网约车投诉量超10万件，同比增长11.55%。波动与节假日分布高度相关：受春节假期消费收缩影响，2 月底降至上半年最低谷；随消费复苏逐月攀升，于五一假期期间冲至上半年峰值；6 月逐步回落至常态化波动水平。这一趋势主要源于节假日出行与消费需求的周期性变化 —— 旺季交易量激增叠加运力紧张、服务响应延迟等问题，共同推高了投诉数量。

网约车投诉典型问题

网约车三大类型投诉主要涉及乘客与司机两大群体：

乘客端投诉集中于：

• 计费争议：司机绕路、擅自收取高速费、优惠券未抵扣、预估价与实付价不符；
• 服务安全：司机态度恶劣、拒载、中途甩客、危险驾驶、无证运营、乘客遗失物品后平台跟进迟缓；

司机端问题聚焦于：

• 平台治理：平台判责有误：因乘客取消或平台派单问题对司机扣款封禁；提现和注销困难；租车押金在退车时以车辆划痕、违停记录等理由恶意克扣。

小额投诉占比超半数

从投诉金额分布情况来看，小额投诉较为集中，30元以下的投诉占比超过了一半，达53.85%，该区间对应为短途、起步价订单，其中消费者端主要集中在短途行程扣费异常、优惠券在短途单中失效、司机取消订单的小额违约金未到账等问题；司机端则主要是平台小额罚款判定不合理、乘客取消订单的空驶补偿不足、乘客少付或拒付小额车费等问题。

企业回复率两极分化

2026上半年黑猫投诉平台网约车领域整体回复率是97.14%，企业处理情况呈现两极分化。千件投诉量级的规模企业拥有成熟客诉处理机制，整体回复率超 95%；哈啰、滴滴、花小猪、高德等万件级头部企业回复率均超 98%；回复率低于 30% 的企业以中小微为主，客诉方面资源投入不足。

广东为首的经济人口大省投诉量高

网约车投诉省份占比梯度分明，广东22.87%断层领先，苏、鲁、浙组成第二梯队，河北至湖北占比逐步下滑；投诉分布和各地网约车市场规模正相关，广东流动人口多、网约车订单体量最大，投诉基数居高，东部沿海省份经济发达、网约车渗透率高，投诉占比靠前，消费者维权意识强，对线上投诉渠道的使用率高，故推高了投诉量。

投诉人群四成是司机，男女比例接近7：3

从投诉人群来看，网约车司机投诉占比达 41.13%，超整体投诉总量四成；性别分布差异明显，投诉用户男女比例约 7：3。核心原因在于司机从业群体本身男性基数远大于女性，直接拉高了男性投诉占比。

八成网约车投诉来自中青年群体

从年龄分布情况来看，网约车投诉集中在 20-40 岁群体，占投诉总量 88.11%，原因是中青年是网约车主力使用者，出行量大故产生纠纷更多，且维权渠道熟悉，更易主动投诉；低龄、中老年用车偏少，投诉占比仅11.89%。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。